Салонға келуді қойған клиенттерді қалай қайтаруға болады
Қысқаша
- «Жоғалған» клиент — көптен бері келмеген және алдағы уақытқа жазылмаған адам. Шек қызметке байланысты: маникюр үшін бұл екі ай шамасы, бояу үшін — ұзағырақ.
- Алдымен мұндай клиенттерді өз базаңыздан табыңыз, содан кейін себебін ойлаңыз — және тек содан кейін жазыңыз.
- Жеке әрі себеппен жазыңыз: шебердің бос уақыты, жаңа қызмет, «бәрі жақсы болды ма?» деген сұрақ. «Бәріне 20% жеңілдік» деген жаппай хабарсыз.
- Ең арзаны — қайтару емес, жоғалтпау: шығар кезде келесі келуге жазу.
Кеткен клиенттерді ешкім дерлік байқамайды: олар ұрыспайды және жаман пікір жазбайды — жай ғана бір күні қайта жазылмайды. Сонымен бірге сізді және шеберлеріңізді білетін адамды қайтару бейтаныс адамды сендіруден оңай. Қайтару үшін алдымен кімнің кеткенін көру керек.
Қандай клиент жоғалған саналады
Жоғалған клиент — сізде болған, бірақ көптен бері келмеген және алдағы уақытқа жазылмаған адам. «Көптен» қызметке байланысты: маникюрді үш-төрт аптада бір рет, шаш қиюды бір-екі айда бір рет, бояу мен косметологияны сирек жасайды. Тұрақты маникюр клиенті екі ай келмесе, ол, бәлкім, басқа біреуге барып жүр.
Клиенттер неге кетеді
- Көшіп кетті немесе тәртібін өзгертті. Оларды қайтару қиын, қажеті де жоқ.
- Бірдеңе ұнамады. Көбіне адам бұл туралы айтпайды, жай ғана қайтып келмейді.
- Жазыла алмады. Жауап күтпеді, ыңғайлы уақыт таппады, шебері кетіп қалды.
- Ұмытып кетті. «Келесі аптада» жазылмақ болды — және екі ай өтіп кетті.
- Арзанырақ немесе жақынырақ жер тапты.
Бұл себептердің бір бөлігі уақытында және орынды жіберілген бір хабармен түзеледі.
Көптен келмеген клиентке не жазу керек
Хабар жеке болуы және себеп беруі керек: бос уақыт, жаңа қызмет немесе жай ғана сұрақ.
| Себеп | Хабар мысалы |
|---|---|
| Көптен келмеді | «Сәлеметсіз бе! Сізді көптен көрмедік. Бейсенбі кешке шеберіңіздің бос уақыты бар — сізді жазайық па?» |
| Жаман тәжірибе болуы мүмкін | «Сәлеметсіз бе! Сұрағымыз келеді: өткен жолы бәрі жақсы болды ма? Бірдеңе ұнамаса — айтыңызшы, бұл біз үшін маңызды» |
| Шебер кетті | «Сәлеметсіз бе! Сіздің шеберіңіз енді бізде жұмыс істемейді, бірақ сол қызметті басқа шебер жасайды — жұмыстары мен бос уақытын қараңыз: [сілтеме]» |
| Жаңа қызмет | «Сәлеметсіз бе! Сіз сұраған шаш күтімі пайда болды. Қызықсаңыз — міне, бос уақыт: [сілтеме]» |
Неден аулақ болу керек — «көптен келмегендердің бәріне 20% жеңілдік» деген жаппай таратпадан. Ол клиенттерді жеңілдік күтуге үйретеді, тәртібін жай ғана өзгерткендердің ашуын келтіреді, ал адамдардың келісімінсіз нөмірлерге жарнамалық таратпа — заңдық тәуекел де.
Клиенттерді бұдан былай қалай жоғалтпау керек
- Шығар кезде келесі келуге жазу. «Төрт аптадан кейін дәл осы уақыт ыңғайлы ма?» — ұстап қалудың ең қарапайым тәсілі.
- Жеткен еске салу. Алдын ала жазылған клиент еске салу алуы керек, әйтпесе жазылу келмей қалуға айналады. Толығырақ — келмей қалу туралы мақалада.
- Клиент туралы жазбалар. Бояу формуласы, сүйікті шебері, өткен жолы не ұнамағаны: келесі келу алдыңғысы аяқталған жерден басталады.
- Келуден кейінгі сұрақ. Сұралған наразы клиент көбіне не дұрыс емес екенін айтады — және түзетуге мүмкіндік береді. Пікірді қалай сұрау керек — жеке мақалада.
Оның жұмыс істеп тұрғанын қалай түсінуге болады
Айына бір рет екі цифрға қараңыз: қанша клиент жоғалды және қаншасы қайта оралды. Жоғалғандар азайып, қайта оралғандар көбейсе, базамен жұмыс өзін ақтайды.
Жиі қойылатын сұрақтар
Клиент қанша уақыттан кейін кеткен саналады?
Қызметке байланысты: бағдар — келулер арасындағы екі-үш әдеттегі аралық. Маникюр үшін бұл екі ай шамасы, бояу үшін — ұзағырақ. Naya статистикасында клиент 90 күн келусіз және жазылусыз болса, жоғалған саналады.
Барлық ескі клиенттерге бірден хабар таратуға бола ма?
Жекелеп жіберген дұрыс. Жаппай таратпа ашуландырады және жеңілдік күтуге үйретеді, ал адамдардың келісімінсіз жарнамалық таратпа — заңдық тәуекел де. Себебі бар жеке хабар жақсы жұмыс істейді.
Клиент ұнамағанын айтса, не істеу керек?
Адалдығы үшін алғыс айтып, нақты нәрсені мойындап, түзетуді ұсыну. Мұндай клиент, оны тыңдаса, жиі қайтып келеді — және бұл туралы басқаларға айтады.
Клиентті қайтару үшін жеңілдік беру керек пе?
Болады — жекелеп және бір рет, жаман тәжірибеден кейін кеткен адамға. «Көптен келмегендердің бәріне» жеңілдік онсыз да қайтып келетіндер үшін бағаңыздың құнын түсіреді.
Мұның бәрі Naya-да бар
Онлайн-жазылу, клиенттерге еске салу, клиент карточкалары және касса — салон немесе шебер үшін бір кабинетте.