Клиенттердің пікірлері: көбірек қалай жинау керек және жаман пікірге не жауап беру керек
Қысқаша
- Пікірді келуден кейінгі алғашқы сағаттарда — сілтемесі бар бір қысқа өтінішпен сұраған жөн.
- Барлық пікірге жауап берген дұрыс, жаманына — міндетті түрде: жауапты авторы ғана емес, болашақ клиенттер оқиды.
- Жағымсызға жақсы жауап: алғыс айту, нақты нәрсені мойындау, шешім ұсыну — дауласпай, ақталмай.
- Онлайн-жазылуға дейін келген тұрақты клиенттердің пікірлерін де жинауға болады — шақыру сілтемесімен.
Жаңа клиент жұмыстары ұқсас екі шебердің арасынан таңдап, пікірлерге қарайды. Тек жұлдыздарға емес: олардың санына, қаншалықты жаңа екеніне және шебердің наразыларға қалай жауап беретініне. Бірақ пікірлер өздігінен жиналмайды: риза клиентке жазуға себеп керек, ал наразы клиент оны өзі табады.
Пікірді қашан сұрау керек
Ең жақсы уақыт — келуден кейінгі алғашқы сағаттар, әсер әлі жаңа кезде. Бір аптадан кейін адам егжей-тегжейін есіне түсірмейді және бұған уақыт жұмсағысы келмейді.
- Бір өтініш, еске салулар тізбегі емес.
- Сілтеме, ол арқылы пікір бөгде сайтта тіркелмей, бірнеше басумен қалдырылады.
- Шартсыз. «Беске қойыңыз — жеңілдік аласыз» пікірлерді жарнамаға айналдырады, және оқырмандар мұны көреді.
Онлайн-жазылуға дейін келген клиенттердің пікірлерін қалай жинау керек
Жиі кездесетін жағдай: шебердің жылдар бойғы жұмысында жүздеген риза клиенті бар, ал жаңа бетте — бірде-бір пікір жоқ. Тұрақты клиенттерден жеке сұраңыз: нақты адамға жазылған хабар жалпы посттан жақсы жұмыс істейді.
Мысал: «Сәлеметсіз бе! Енді менде онлайн-жазылу беті бар. Жұмысым ұнаса, пікір қалдырыңызшы — бір минут алады: [сілтеме]. Рахмет!»
Пікірлерге қалай жауап беру керек
Жауапты авторы ғана емес, барлық болашақ клиенттер оқиды. Сондықтан «бәрі керемет, рахмет!» дегенге де жауап берген жөн — қысқа әрі адамша, бір сөйлемді көшіріп қоймай.
Жағымсыз пікірге қалай жауап беру керек
- Бірден жауап бермеңіз. Алғашқы әсер басылсын: эмоциямен жазылған жауап әдетте үнсіздіктен жаман.
- Алғыс айтып, нақты нәрсені мойындаңыз. «Сізде мұндай әсер қалғанына өкінеміз» емес, «дұрыс айтасыз, сізді жиырма минут күттірдік».
- Ақталмай түсіндіріңіз. Не болды және сіз нені өзгерттіңіз.
- Шешім ұсыныңыз. Жұмысты түзету, ақшаны қайтару, қайта шақыру — және әңгімені жеке хат алмасуға ауыстырыңыз.
- Жария дауласпаңыз. Клиент қателессе де, дауды басқалар оқиды және дәлелдерді емес, үнді есте сақтайды.
| Орнына | Жақсырақ |
|---|---|
| «Өзіңіз он бес минутқа кешіктіңіз» | «Кешігуге байланысты процедураны қысқартуға тура келді — нәтиже сізге ұнамағанын түсінеміз. Өз есебімізден түзетейік, бізге жазыңыз» |
| «Сізде мұндай әсер қалғанына өкінеміз» | «Дұрыс айтасыз: шебер дизайн бағасын алдын ала айтпады. Енді бағаны жұмыс басталғанға дейін айтамыз» |
| «Бұл біздің клиент емес» | «Жазылуыңызды таппадық — анықтау үшін бізге жазыңызшы» |
Пікірлермен не істемеу керек
- Пікірлерді сатып алу немесе өзіңіз жазу. Оларды біркелкілігі әшкерелейді, ал бір әшкере болған жалған пікір барлық шынайыларын жоққа шығарады.
- Беске жеңілдік уәде ету. Мұндай пікірлер жұмыс туралы ештеңе айтпайды — оқырмандар мұны түсінеді.
- Ыңғайсыз пікірлерді жасыру. Анық жауаптары бар бірнеше адал төрттік біркелкі бестіктер қатарынан көбірек сенім тудырады.
Жиі қойылатын сұрақтар
Сенім тудыру үшін қанша пікір керек?
Сиқырлы сан жоқ. Пікірлердің жаңа, әртүрлі және жауаптары бар болғаны маңыздырақ: соңғы айлардағы он шақты тірі пікір жүздеген ескі пікірден жақсы сендіреді.
WhatsApp-та пікір сұрауға бола ма?
Иә. Бастысы — сілтемесі бар бір қысқа өтініш, қысымсыз және баға үшін уәдесіз.
Клиент болмаған адамның пікірімен не істеу керек?
Жазылуды таппағаныңызды байсалды жауап беріп, байланысуды ұсыныңыз. Пікір жалған немесе қорлайтын болса, алаңға хабарлаңыз — Naya-да ол үшін бізге жазу жеткілікті.
Жаман пікірді жоюға бола ма?
Адал пікірді — жоқ, және бұл сіздің мүддеңізде: бірде-бір сын жоқ бет күдік тудырады. Басқа нәрсе жұмыс істейді — сіздің естігеніңізді және түзеткеніңізді көрсететін жауап.
Мұның бәрі Naya-да бар
Онлайн-жазылу, клиенттерге еске салу, клиент карточкалары және касса — салон немесе шебер үшін бір кабинетте.