Как вернуть клиентов, которые перестали ходить в салон
Коротко
- «Пропавший» клиент — тот, кто давно не был и не записан вперёд. Порог зависит от услуги: для маникюра это пара месяцев, для окрашивания — дольше.
- Сначала найдите таких клиентов в своей базе, потом подумайте о причине — и только потом пишите.
- Пишите лично и с поводом: свободное время у мастера, новая услуга, вопрос «всё ли было хорошо?». Без массового «скидка 20% всем».
- Дешевле всего — не возвращать, а не терять: запись на следующий визит прямо на выходе.
Ушедших клиентов почти никто не замечает: они не ссорятся и не пишут плохих отзывов — просто однажды не записываются снова. При этом вернуть человека, который уже знает вас и ваших мастеров, проще, чем убедить незнакомого. Чтобы вернуть, сначала нужно увидеть, кто ушёл.
Кто считается пропавшим клиентом
Пропавший клиент — тот, кто бывал у вас, но давно не приходил и не записан на будущее. «Давно» зависит от услуги: маникюр делают раз в три-четыре недели, стрижку — раз в один-два месяца, окрашивание и косметологию — реже. Если постоянная клиентка маникюра не появлялась два месяца, скорее всего, она ходит к кому-то другому.
Почему клиенты уходят
- Переехали или сменили режим. Вернуть таких сложно, и не нужно.
- Что-то не понравилось. Чаще всего человек не говорит об этом, а просто не возвращается.
- Не смогли записаться. Не дождались ответа, не нашли удобного времени, их мастер ушёл.
- Забыли. Собирались записаться «на следующей неделе» — и прошло два месяца.
- Нашли дешевле или ближе.
Часть этих причин исправляется одним сообщением — если отправить его вовремя и по делу.
Что написать клиенту, который давно не приходил
Сообщение должно быть личным и давать повод: свободное время, новую услугу или просто вопрос.
| Повод | Пример сообщения |
|---|---|
| Давно не был | «Здравствуйте! Давно вас не видели. В четверг вечером у вашего мастера есть свободное время — записать вас?» |
| Мог быть плохой опыт | «Здравствуйте! Хотим спросить: всё ли было хорошо в прошлый раз? Если что-то не понравилось — расскажите, нам это важно» |
| Мастер ушёл | «Здравствуйте! Ваш мастер у нас больше не работает, но ту же услугу делает другой мастер — посмотрите работы и свободное время: [ссылка]» |
| Новая услуга | «Здравствуйте! У нас появился уход для волос, о котором вы спрашивали. Если интересно — вот свободное время: [ссылка]» |
Чего избегать — массовой рассылки «скидка 20% всем, кто давно не был». Она учит клиентов ждать скидок, раздражает тех, кто просто сменил график, а рекламная рассылка по номерам без согласия людей — ещё и юридический риск.
Как не терять клиентов дальше
- Запись на следующий визит на выходе. «Через четыре недели вам удобно в это же время?» — самый простой способ удержать.
- Напоминание, которое дошло. Записанный заранее клиент должен получить напоминание, иначе запись превращается в неявку. Подробнее — в статье о неявках.
- Заметки о клиенте. Формула окрашивания, любимый мастер, что не понравилось в прошлый раз: следующий визит начинается с того, на чём закончился предыдущий.
- Вопрос после визита. Недовольный клиент, которого спросили, часто говорит, что не так, — и даёт шанс исправить. Как просить отзывы — в отдельной статье.
Как понять, что это работает
Раз в месяц смотрите на две цифры: сколько клиентов пропало и сколько вернулось. Если пропавших становится меньше, а вернувшихся — больше, работа с базой окупается.
Частые вопросы
Через сколько времени клиент считается ушедшим?
Зависит от услуги: ориентир — два-три обычных интервала между визитами. Для маникюра это пара месяцев, для окрашивания — дольше. В статистике Naya клиент считается пропавшим после 90 дней без визита и без записи.
Можно ли разослать сообщение всем старым клиентам сразу?
Лучше точечно. Массовая рассылка раздражает и учит ждать скидок, а рекламная рассылка без согласия людей — ещё и юридический риск. Личное сообщение с поводом работает лучше.
Что делать, если клиент ответил, что ему не понравилось?
Поблагодарить за честность, признать конкретное и предложить исправить. Такой клиент, если его услышали, часто возвращается — и рассказывает об этом другим.
Давать ли скидку, чтобы вернуть клиента?
Можно — точечно и один раз, тому, кто ушёл из-за плохого опыта. Скидка «всем, кто давно не был» обесценивает ваши цены для тех, кто вернулся бы и без неё.
Всё это уже есть в Naya
Онлайн-запись, напоминания клиентам, карточки клиентов и касса — в одном кабинете для салона или мастера.